Gestión Adecuada de Conflictos y RSC
¿Cómo se relacionan los Métodos de Gestión Adecuada de Conflictos y la Responsabilidad Social Corporativa?
Los métodos de gestión adecuada de conflictos (ADR por sus siglas en inglés) son aquellos mecanismos alternativos a un proceso judicial que pretenden dar una solución adecuada o “a medida” a las partes implicadas en un determinado conflicto, en el momento requerido y de la forma en que más se adapte a sus necesidades. Existe un gran número de ADR, ya que su fundamento radica en la voluntad de las partes, con el límite de la legalidad. Todos ellos tienen una relación directa con la responsabilidad social corporativa (RSC), gracias a su fin primordial de preservar la buena relación entre las empresas y sus stakeholders o grupos de interés.
Y ¿cómo se puede preservar o incluso mejorar la relación de una empresa con sus grupos de interés mediante la utilización de los métodos de resolución adecuada de conflictos?
En primer lugar, una gestión empresarial responsable socialmente pasa por detectar los individuos a los que afecta su actividad generando un diálogo con ellos. La RSC actúa así de forma positiva incorporando valor a la empresa a través de su efecto sobre los diferentes stakeholders en todos los ámbitos sobre los que incide: actividad comercial y consumo, medioambiente, derechos humanos, condiciones laborales, inversión social comunitaria, beneficio accionarial, ética corporativa, entre otros.
En segundo lugar, una empresa que se preocupa por sus empleados, por sus directivos, por sus clientes, sus proveedores, sus vecinos, sus accionistas, etc., es una empresa que intenta que sus políticas y sus prácticas sean cada vez mejores y que los intereses de sus grupos de interés se vean satisfechos.
Y, en tercer lugar, al ser el conflicto un elemento siempre presente -aunque no siempre querido- es inevitable que la empresa tenga que enfrentarse a él. En este punto, la práctica de los ADR puede ser muy útil adecuando su respuesta a la filosofía de la empresa, respetando sus intereses y los sujetos con los que está en constante relación, con el fin primordial de mantener e incluso mejorar estas relaciones; siendo una forma de innovar, crear riqueza y fortalecerse institucionalmente.
Los métodos ADR hacen que, en caso de plantearse conflictos, éstos se puedan resolver de forma más económica y más rápida que a través del procedimiento judicial. A través de éstos se mejora el clima laboral y por tanto las relaciones entre y con los trabajadores y los directivos; se crea una política común empresarial en la que se conocen los fallos o carencias que existen con el fin de establecer estrategias que ayudan a mejorarlas; se da una visión a la sociedad más positiva y unitaria; y, por último, se aplican todas estas prácticas para la convivencia con el medio ambiente.
Pero en términos prácticos ¿cómo podemos implementar estos mecanismos en una empresa socialmente responsable?
La respuesta es muy sencilla. Dentro de una estrategia eficaz se puede establecer un Protocolo de Actuación para las situaciones conflictivas, sistema que debería ser de conocimiento de todas las personas que conviven en determinado entorno laboral, comercial o vecinal. Esto implica una inversión económica importante, pero se verá recompensada con el paso del tiempo y el ahorro en costes de procesos judiciales y su extensa duración, acarreando la mejora de la empresa y su calidad total.
La estrategia que se propone consiste en una serie de instancias a seguir en caso de plantearse un conflicto, diferenciando la actuación dependiendo del sujeto afectado. El Protocolo debe ser de conocimiento de todos los interesados, y debe caracterizarse por ser un procedimiento sencillo y con pluralidad de instancias, fomentando así la confianza en la empresa y brindando seguridad y estabilidad a los intervinientes.
De esta forma, por ejemplo, mediante una negociación o una mediación, la relación es salvable e incluso mejorable. Estos procesos resuelven el conflicto sin romper la relación existente, se ataca el problema y se escuchan las posturas de las partes. Este proceso permite también que se identifique si realmente la pretensión y las intenciones subyacentes son o no las mismas, ya que no siempre éstas coinciden. Con este procedimiento el conflicto real sale a la luz y se soluciona con las aportaciones de las mismas partes enfrentadas, creando un compromiso más fuerte que si el mismo fuera impuesto por un tercero. Estas soluciones tienen un efecto positivo en las partes y fomentan su lado constructivo, salvando la relación y mejorándola para las relaciones futuras, fomentando la confianza, el respeto mutuo y la transparencia.
En resumen, cuando una empresa logra la satisfacción de sus grupos de interés, algo que no puede ser ni universal ni permanente, pero que a través de los ADR se puede mejorar, la empresa salvaguarda las relaciones dentro y fuera de la misma, creando un sistema de mejora continua que a su vez provoca que aumente su valor.
Y, por último, ¿quiénes deben incorporar la cultura de los ADR a las empresas dentro de las prácticas de responsabilidad social corporativa?
La gestión de los conflictos que pueden surgir dentro y fuera de una empresa con sus grupos de interés puede hacerse a través de modelos de gestión interna o externa. Cualquiera puede tener la iniciativa en el planteamiento de la inclusión de estos métodos de resolución adecuada de conflictos dentro de una empresa, pero lo ideal sería que sus dirigentes fueran quienes lideraran estas propuestas, creando elementos innovadores y distintivos de su propia empresa con la competencia, aumentando así su valor y la percepción de esta por sus grupos de interés.
Dra. Mª Inmaculada Rodríguez Roblero